Igår genomfördes rond 3&4 i IDG´s stora webbhotellstest. Vår supportansvarige ger sin syn på dessa ronder.

Rond 3 – Kontrollpanel
Kontrollpanelen hos ett webbhotell är till stora delar hjärtat i verksamheten. Kunden ska själv kunna administrera sina tjänster när de önskar att göra detta. Kunden ska inte behöva vänta på svar från oss för att kunna administrera sitt konto eller få den information de efterfrågar. Helt klart har de som vann denna rond riktigt bra kontrollpaneler. Speciellt intressant att IDG lyfter fram användarvänlighet, statusinformation samt färdiga installationspaket. Tre mycket viktiga delar i en väl fungerande kontrollpanel.

Vårt betyg i testet var att vi har en ”acceptabel kontrollpanel men något trist och stel”. En rättvis bedömning enligt vårt sätt att se det hela. Vår nuvarande kontrollpanel är utvecklad internt och uppfyller de flesta grundläggande krav men saknar det där lilla extra. Det är just därför som vi redan har påbörjat arbetet med att utveckla en helt ny kontrollpanel. Vår förhoppning och målsättning är att ha Sveriges vassaste och modernaste kontrollpanel tillgänglig för våra kunder under 2010.

Rond 4 – Support
Lite ”surt” att vi inte fick tummen upp för vår Support men kanske inte så konstigt. Faktum är att vi har en helt annan servicegrad idag när det gäller support än vad vi hade tidigare i höstas. Som supportansvarig är det mitt ansvar att säkerställa att alla City Networks kunder får den hjälp de behöver. Om det är via guider, verktyg, e-post eller telefon spelar egentligen mindre roll. Alla ska kunna välja det sätt de själva känner sig bekväma med.

Ett litet minus i testet inkasserades för att vi var något långsamma med svar via e-post. Här har vi idag betydligt tuffare mål internt än tidigare. Vår primära målsättning är att alla inkommande frågor ska besvaras senast efter två timmar. Självklart gör vi allt för att ge svar tidigare än så vilket också sker i de flesta fall.

Vi fick även en del beröm och detta var för snabb respons via telefon samt våra generösa öppettider. När det gäller telefonsupport har vi tagit ett rejält steg. Statistiskt sett kommer över 92% av de som ringer till oss på City Network support fram som nummer ett och slipper därmed helt telefonkö. Under hösten utökade vi även våra öppettider och har nu telefonsupport mellan 09:00 och 21:00 på vardagar samt mellan 10:00 och 14:00 på lördagar.

Vi kommer att jobba för att förbättra oss ytterligare och nästa år ska vi ”banne” mig ha en tumme upp i IDG:s test gällande supportverksamheten!

Magnus Quist
Supportansvarig